Política de reembolso
Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos
En Renuvella queremos que compres con tranquilidad. Sabemos que estás confiando en un producto que vas a incorporar a tu rutina diaria, y esa confianza nos obliga a ser claros. A continuación encontrarás, sin letra chica, cómo funcionan las devoluciones, los cambios y los reembolsos en nuestra tienda.
Esta política complementa los derechos que te otorga la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y en ningún caso los limita.
1. Política de devoluciones
Aceptamos devoluciones de productos adquiridos en nuestra tienda online cuando se cumplen las condiciones descritas en esta política.
Distinguimos tres situaciones distintas, porque cada una funciona de manera diferente:
| Situación | Qué aplica | Plazo |
|---|---|---|
| Cambiaste de opinión y el producto está cerrado | Devolución con reembolso | 30 días |
| El producto llegó dañado, defectuoso o equivocado | Cambio o reembolso, a tu elección | 30 días para avisar |
| Probaste el producto y no sentiste ningún cambio | Garantía de Satisfacción Renuvella | 60 días |
Cada una se explica en detalle más abajo.
2. Plazo para solicitar una devolución
Tienes 30 días corridos desde la fecha en que recibiste tu pedido para solicitar una devolución.
El plazo se cuenta desde la entrega efectiva del producto, según la fecha registrada por la empresa de transporte.
Además, y de forma independiente a esta política, la ley chilena te reconoce el derecho a retracto en compras a distancia. Puedes arrepentirte de tu compra sin necesidad de dar explicaciones dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto, siempre que éste no haya sido utilizado. Nuestro plazo de 30 días es más amplio que el legal, y se aplica en tu beneficio.
3. Condiciones del producto
Para que podamos aceptar una devolución por cambio de opinión, el producto debe encontrarse:
- Sin uso y sin abrir. El sello de seguridad del envase debe estar intacto.
- En su empaque original, incluyendo caja secundaria, etiquetas y sellos.
- En buen estado general, sin daños, rayaduras ni humedad.
- Acompañado del comprobante de compra (boleta, factura o número de pedido).
Por qué exigimos que esté cerrado
Renuvella es un producto de consumo oral. Por razones sanitarias y de trazabilidad, un envase abierto no puede ser reingresado a stock ni revendido bajo ninguna circunstancia. No es una restricción comercial, es una obligación de seguridad con la siguiente persona que compre.
Si ya abriste el producto y no estás conforme, no te quedas sin opciones. Revisa la Garantía de Satisfacción en la sección 6.
4. Cambios por producto dañado, defectuoso o incorrecto
Si tu pedido llegó en mal estado o no corresponde a lo que compraste, la solución corre por nuestra cuenta.
Esto incluye:
- Envase roto, filtrado, abollado o con el sello vulnerado al momento de la entrega
- Producto vencido o con fecha de vencimiento inferior a la informada
- Producto distinto al que pediste
- Cantidad de unidades incompleta respecto de tu pedido
- Cualquier defecto que impida el uso normal del producto
Cómo proceder
Escríbenos dentro de 30 días desde la recepción, adjuntando fotografías del producto y del embalaje tal como los recibiste. Si el paquete llegó visiblemente dañado, fotografíalo antes de abrirlo. Nos ayuda a gestionar el reclamo con el transportista.
En estos casos podrás elegir libremente entre:
- Reposición del producto por uno idéntico
- Reembolso íntegro de lo pagado, incluyendo el costo de despacho
- Reparación, cuando la naturaleza del producto lo permita
La elección es tuya, no nuestra. Así lo establece la garantía legal, que en Chile tiene una vigencia de 6 meses desde la recepción del producto para bienes nuevos que resulten defectuosos o no aptos para su uso.
No te pediremos que devuelvas un producto vencido o en mal estado antes de reponerlo.
5. Proceso para solicitar una devolución o cambio
El proceso es simple y no requiere formularios extensos.
Paso 1. Escríbenos
Envía un correo a kodu.agencia@gmail.com con el asunto "Devolución" o "Cambio", indicando:
- Tu nombre completo
- Número de pedido
- Producto que deseas devolver o cambiar
- Motivo de la solicitud
- Fotografías, si el producto llegó dañado, incompleto o equivocado
Paso 2. Te respondemos
Dentro de 2 días hábiles te confirmaremos la recepción de tu solicitud y te indicaremos si corresponde devolución, cambio o reembolso, junto con las instrucciones de envío.
Paso 3. Envías el producto
Te entregaremos la dirección de retorno y, cuando corresponda que el costo sea nuestro, la etiqueta o el número de retiro. No envíes el producto antes de recibir nuestra confirmación, porque no podemos gestionar paquetes que no estén registrados en el sistema.
Paso 4. Revisamos
Al recibir el producto verificamos su estado en un plazo máximo de 5 días hábiles y te informamos el resultado por correo.
Paso 5. Resolvemos
Procesamos el cambio o el reembolso según lo acordado.
6. Garantía de Satisfacción Renuvella, 60 días
Esta garantía es un compromiso comercial nuestro, adicional a todo lo anterior y a lo que exige la ley.
Renuvella está formulado para actuar de forma progresiva. Los cambios suelen empezar a notarse alrededor de la cuarta semana y se hacen más evidentes hacia la octava. Por eso te damos un plazo largo y real para evaluarlo.
Si completaste al menos 8 semanas de uso continuo y no percibiste ningún cambio, te devolvemos el 100% de lo que pagaste.
- Plazo para solicitarla: 60 días desde la recepción del pedido
- No necesitas devolver el envase, ni siquiera si está vacío
- No pedimos comprobantes médicos ni explicaciones detalladas
- Solo te pediremos tu número de pedido y un comentario breve sobre tu experiencia, que usamos para mejorar la fórmula y la información que entregamos
Esta garantía aplica una vez por cliente y sobre la primera compra del producto.
7. Productos y situaciones que no aplican para devolución
No podemos aceptar devoluciones por cambio de opinión en los siguientes casos:
- Productos abiertos, con el sello sanitario roto o parcialmente consumidos, salvo que apliques a la Garantía de Satisfacción de la sección 6
- Productos solicitados fuera del plazo de 30 días desde la recepción
- Productos sin comprobante de compra ni número de pedido verificable
- Productos dañados por causas posteriores a la entrega, como mal almacenamiento, exposición a humedad o calor, caídas o manipulación indebida
- Productos adquiridos a terceros que no sean nuestra tienda oficial o distribuidores autorizados
- Promociones expresamente identificadas como no retornables al momento de la compra
Nada de lo anterior afecta tu derecho a la garantía legal cuando el producto presente defectos, esté vencido o no corresponda al que compraste.
8. Reembolsos
Los reembolsos se procesan una vez que hemos recibido y revisado el producto devuelto, salvo en los casos de la Garantía de Satisfacción, donde no se requiere devolución física.
Plazos
| Etapa | Plazo |
|---|---|
| Revisión del producto recibido | Hasta 5 días hábiles |
| Emisión del reembolso desde nuestro lado | Hasta 5 días hábiles tras la aprobación |
| Acreditación en tu cuenta | Depende de tu banco o medio de pago |
Medio de reembolso
El reembolso se realiza por el mismo medio de pago utilizado en la compra:
- Tarjeta de crédito o débito. Se reversa a la tarjeta de origen. El tiempo de acreditación lo determina tu banco emisor y suele tomar entre 5 y 15 días hábiles.
- Transferencia bancaria. Se devuelve a la cuenta desde la cual se pagó, o a la que nos indiques a nombre del titular de la compra.
Te enviaremos un correo confirmando el monto y la fecha en que se emitió el reembolso.
Qué se reembolsa
- Producto dañado, defectuoso, vencido o equivocado. Se reembolsa el valor total del producto más el costo de despacho.
- Cambio de opinión o retracto. Se reembolsa el valor del producto. El costo de despacho original no se reembolsa, salvo que hayas ejercido el derecho a retracto dentro de los 10 días legales, caso en que se te restituirá todo lo pagado.
- Garantía de Satisfacción. Se reembolsa el valor total pagado por el producto.
Devoluciones parciales
Si compraste un pack de varios meses y devuelves solo parte de las unidades, el reembolso se calcula sobre el precio unitario efectivo del pack, no sobre el precio de la unidad suelta, ya que el descuento se aplicó al conjunto.
9. Costos de envío
El costo del envío de retorno depende del motivo de la solicitud:
| Motivo de la devolución | Quién paga el envío de retorno |
|---|---|
| Producto dañado, defectuoso o vencido | Renuvella |
| Producto equivocado o pedido incompleto | Renuvella |
| Ejercicio del derecho a retracto (10 días) | Renuvella |
| Cambio de opinión dentro de los 30 días | Cliente |
| Garantía de Satisfacción | No aplica, no se devuelve el producto |
Cuando el costo sea nuestro, te enviaremos una etiqueta de despacho prepagada o coordinaremos el retiro en tu domicilio, sin que tengas que adelantar dinero.
Cuando el costo sea tuyo, puedes usar el courier de tu preferencia. Te recomendamos elegir uno con número de seguimiento. No podemos hacernos responsables de paquetes extraviados en tránsito que no hayan sido despachados por nosotros.
10. Tus derechos como consumidor
Esta política se suma a tus derechos legales y no los reemplaza. Conforme a la Ley N° 19.496, modificada por la Ley N° 21.398 (Ley Pro Consumidor), tienes derecho a:
- Garantía legal de 6 meses desde la recepción del producto, si éste resulta defectuoso, está vencido, no es apto para su uso normal o no corresponde al que compraste. En estos casos puedes optar libremente entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.
- Derecho a retracto de 10 días en compras a distancia, sin necesidad de expresar causa, siempre que el producto no haya sido utilizado.
- Información veraz y oportuna sobre el producto, su precio y sus condiciones de venta.
- Reclamar ante el SERNAC si consideras que no hemos cumplido con lo aquí establecido, en www.sernac.cl
11. Contacto
Para cualquier solicitud de devolución, cambio o reembolso, o si tienes dudas sobre esta política, escríbenos:
Correo electrónico: kodu.agencia@gmail.com
Horario de atención: [Lun-Vie 9:00-18:00]
Tiempo de respuesta: dentro de 2 días hábiles
Preferimos que nos escribas antes de que el problema crezca. Si algo no salió como esperabas, cuéntanoslo y lo resolvemos.
Última actualización: 18 de Agosto
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